Bienvenue dans la quatrième et dernière partie de notre série consacrée aux opérateurs télécoms, basée sur notre rapport détaillé coproduit avec Fincog : « Permettre aux opérateurs télécoms de proposer des services financiers »
Précédemment, nous avons examiné
- Le potentiel de marché des services financiers pour les opérateurs de télécommunications,
- Les modèles commerciaux possibles pour pénétrer l’espace financier, et
- Les méthodes d’acquisition des connaissances et des capacités nécessaires pour développer une offre intéressante
Entrons dans le vif du sujet et observons les décisions clés concernant le positionnement stratégique et le portefeuille de produits qui vous permettront de réussir votre entrée sur le marché financier.
Définir le client cible idéal d’un opérateur télécom
À ce stade du processus, nous en sommes à l’étape « Construisez-le et ils viendront ! » Comme nous ne voulons pas laisser le hasard décider de la réussite du lancement, il est essentiel d’analyser et d’identifier soigneusement les clients cibles idéaux en fonction du potentiel de revenus et des coûts associés.
Si les plus grands segments de masse peuvent sembler attrayants en raison de leur potentiel d’acquisition rapide et de leur portée, ils ont généralement un potentiel de revenus plus faible et ne nécessitent que des produits et services financiers de base avec des marges plus faibles, tels que des comptes courants et des solutions de portemonnaie mobile.
Toutefois, s’ils sont correctement gérés, certains marchés de masse restent lucratifs, en particulier dans les régions en développement telles que l’Afrique, l’Amérique latine ou l’Asie du Sud, où le taux de pénétration des téléphones mobiles est élevé et où le taux de pénétration des services bancaires reste faible. Parmi les meilleures opportunités, on peut citer l’octroi de microcrédits à la consommation aux agriculteurs par le biais de l’argent mobile (prêts agricoles), les envois de fonds nationaux instantanés avec la possibilité de retirer de l’argent dans les magasins partenaires, les comptes d’épargne ou les crédits de temps de communication dans les zones rurales où il n’y a pas d’agents.
Tigo Money utilise son infrastructure existante pour atteindre une large population sous-bancarisée et mal desservie en Amérique latine, minimisant ainsi le coût d’acquisition des clients.
Cibler les segments les plus aisés ou la clientèle des banques d’affaires qui ont besoin de produits et de services financiers élaborés ou personnalisés, comme les paiements transfrontaliers, les prêts ou la gestion d’actifs, peut permettre d’accroître les recettes. Bien que le fait de servir ces segments puisse entraîner des coûts d’acquisition et de service importants pour faciliter les capacités hors ligne et en ligne, le fait de servir des clients haut de gamme peut accroître la fidélité et les possibilités de revenus à long terme.
Dans les deux cas, les opérateurs de télécommunications doivent évaluer les compromis entre l’acquisition de clients et la rentabilité afin d’identifier le public cible optimal pour leurs services financiers. Une analyse bien informée de la clientèle cible peut aider à créer des produits et services financiers sur mesure et évolutifs qui répondent aux besoins uniques de leurs segments de clientèle idéaux et conduisent à une plus grande satisfaction, fidélisation et rentabilité de la clientèle.
Offrir une expérience numérique de premier plan pour acquérir et fidéliser les clients
S’il est important de disposer d’un positionnement stratégique et d’un portefeuille de produits adéquats, la croissance et la fidélisation de la clientèle exigent des opérateurs de télécommunications qu’ils fournissent une proposition de valeur différenciée. Cela implique de fournir une expérience transparente et conviviale à tous les points de contact du parcours client, depuis l’accueil et la gestion du compte jusqu’aux paiements et à l’assistance.
L’un des défis à relever est le fait que les clients se sont habitués à une disponibilité instantanée pour répondre à tous leurs besoins, ce qui explique pourquoi les opérateurs de télécommunications ont besoin de l’expertise et de la technologie qui les aident à s’imposer dans un espace concurrentiel. Le choix du bon partenaire pour des services de pointe en matière d’émission instantanée de cartes, de paiements NFC sans contact et de disponibilité des données en temps réel est plus que jamais essentiel.
Les résultats obtenus en relevant ce défi se traduisent par des données que les opérateurs de téléphonie mobile peuvent utiliser pour interpréter le comportement des clients sur différents appareils et au cours de leurs déplacements. L’intégration correcte des données CRM hors ligne avec les cookies en ligne et les appareils mobiles permet aux opérateurs d’identifier les clients sur plusieurs appareils et écrans, de suivre le parcours complet du client et d’améliorer l’interaction de l’utilisateur avec leur marque, y compris les publicités et les promotions personnalisées.
Par exemple, Yabx, une plateforme de prêt numérique de l’opérateur de télécom Comviva destinée aux segments sous-bancarisés, a permis d’évaluer la solvabilité de 100 millions de clients en Afrique, en Asie et en Amérique latine en utilisant les données de leurs fournisseurs de services.
Ainsi, en donnant la priorité à l’expérience client fondée sur la connaissance des données, les opérateurs de télécommunications peuvent se différencier de la concurrence et dégager de nouvelles opportunités de croissance.
En résumé
La convergence des secteurs des télécommunications et des services financiers est sur le point de s’accélérer à mesure que des tendances telles que la finance intégrée et décentralisée prennent de l’ampleur et qu’un écosystème de plus en plus collaboratif se met en place.
Les capacités techniques devenant plus faciles à intégrer et permettant aux développeurs tiers d’accéder à leurs plateformes via des API ouvertes pour créer des services à partir de leurs portemonnaies mobiles, il est devenu plus facile que jamais pour les opérateurs de réseaux mobiles de tirer parti de ces possibilités.
Si l’on s’y prend bien, cela permettra de créer de nouvelles sources de revenus, de la croissance et un avantage concurrentiel pour les années à venir.
Faciliter les paiements au moyen d’un portemonnaie mobile simple et d’une offre de cartes est une bonne façon de commencer. Cela permettra à l’opérateur télécom d’établir des relations plus étroites avec ses clients et de recueillir des données précieuses sur leurs besoins et leurs comportements.
Dans un deuxième temps, les opérateurs télécoms peuvent utiliser les données des clients pour élargir leur portefeuille de produits et créer des solutions sur mesure, telles que des solutions de crédit supplémentaires basées sur des décisions de souscription précises ou même des services de courtage et de gestion d’actifs.
La troisième étape consiste à intégrer les services dans la vie quotidienne des clients. Les gens s’attendent à une connectivité et à une accessibilité constantes. Les offres de services financiers tels que les paiements, les achats immédiats et les paiements différés (BNPL) ou les prêts sur smartphone peuvent encourager l’adoption d’autres services au sein de l’écosystème.
Par où commencer ?
Consultez notre site web pour en savoir plus sur la manière dont nous pouvons aider votre entreprise de télécommunications à réussir dans le monde des services financiers.
By Bulent Dal, Global Director of Strategic Accounts
